Hai lanciato una campagna online per attirare nuovi clienti
nel tuo centro ottico. Hai pubblicato contenuti accattivanti, hai fatto girare
la promozione sui social, qualcuno ti ha aiutato a impostare la strategia
correttamente. Tantissimi soldi spesi.
E questo è solamente uno dei canali di acquisizione clienti
nuovi, sono certa che tu ne abbia anche altri.
Ma il risultato?
Mettiamo pure che per ogni mese tu abbia 25 appuntamenti
fissati, 15 persone venute effettivamente in negozio, e 10 che hanno
acquistato. Una bella soddisfazione, un buon fatturato ma dei margini bassini,
visti tutti i costi che sono stati necessari.
Ma il punto vero è un altro: di quei 10 clienti, quanti
torneranno spontaneamente nei prossimi anni?
Per molti ottici indipendenti, la risposta è sempre la
stessa: “probabilmente” solo una parte .
E il motivo non è la qualità del
servizio, né il prezzo.
Il motivo è che non c’è una strategia
specifica per farli tornare. Né per farli sentire apprezzati e coccolati.
È come se tutto il lavoro si fermasse
nel momento esatto in cui il cliente esce dal negozio con la busta
dell’occhiale nuovo in mano.
E poi si spera.
Si spera che ritorni.
si spera che si sia trovato bene.
Si spera che parli bene di noi ad amici e famigliari.
Si spera che lo faccia in breve tempo.
Ma non funziona PIU’ così.
Acquisire clienti costa. Sperare che tornino da soli
costa ancora di più.
Parliamo chiaro: ogni euro investito in campagne
pubblicitarie è un seme.
Ma se annaffi poco la pianta,
difficilmente tutto il seme potrà crescere.
Acquisire un singolo cliente con una campagna online può
costare anche oltre 100 euro, considerando l’investimento in advertising, la
consulenza, il tuo tempo, la preparazione dell’offerta, ecc.
Quando il cliente compra una sola volta… il ritorno
economico sarà minimo, e la campagna pubblicitaria si trasforma in una spesa
quando invece hai fatto di tutto perchè fosse un investimento.
Quando un cliente che torna la seconda volta, ti
lascerà ulteriore fatturato, e soprattutto margini corposi, che finalmente
danno un senso a tutto l’impegno profuso per acquisirlo.
Vuoi sapere qual è il miglior investimento che puoi fare in
questo momento?
Un’altra campagna più accattivante? NO
Far tornare chi è venuto 1 sola volta negli ultimi 18
mesi.
Perché i clienti non tornano, anche quando si sono
trovati bene
La maggior parte degli ottici PRESUME che, se il cliente non
torna, è perché ha trovato di meglio.
In realtà, spesso succede solo questo: pensa
completamente ad altro finché per un evento improvviso si decide che ha urgenza
perché ci vede sempre peggio e si trova a passare spesso davanti ad un ottico
più comodo di tè o un amico gli parla super bene del suo ottico.
Luca e Giulia, 2 personaggi inventati ma che sono lo
stereotipo di clienti che hai certamente anche tu:
-
Luca,
45 anni, libero professionista, ha comprato un occhiale progressivo. È
soddisfatto, ma preso da mille impegni. Se non riceve un messaggio chiaro
con un motivo specifico per tornare, non lo farà. Avrà sempre altre
priorità.
-
Giulia,
29 anni, lavora nel mondo della moda. Ha apprezzato il tuo gusto nello
stile, ma dopo qualche mese si sente “dimenticata”. Lei torna solo se
sente che hai ancora qualcosa di nuovo per lei, altrimenti facendo
shopping comprerà il nuovo occhiale appena vede una montatura eccentrica
che attira la sua attenzione.
Ogni cliente ha una motivazione diversa per tornare.
Ma hanno tutti una cosa in comune: se li stimoli tornano altrimenti
si perdono per strada.
3 azioni concrete per riattivare i clienti già acquisiti
1. Scrivi messaggi personalizzati, mai newsletter
generiche
Evita l’approccio da “volantino digitale”. Invia messaggi
personali, con nome e riferimento al loro ultimo acquisto.
Esempio:
“Ciao Marta, è passato ormai un anno dal
tuo controllo, e hai diritto a fissare un nuovo check-up per monitorare
l’andamento della vista. Prossima settimana abbiamo disponibilità martedì
prossimo nel pomeriggio oppure giovedì mattina, quando ti viene più comodo?
Questo tipo di messaggio crea relazione, non passa di
moda.
2. Telefona dopo 6 mesi. Con naturalezza.
La telefonata è uno strumento ancora più potente,
soprattutto se usato in modo autentico.
“Buongiorno Laura, sono Francesca del
Centro Ottico Bellavista. Come sta?Volevo verificare come procede con il suo
ultimo occhiale fatto da poco. Riesce a passa prossima settimana per un check
ai naselli e alle aste per garantire la corretta centratura? Faremo anche una
pulizia ad ultrasuoni delle lenti”.
Questo tipo di attenzione sorprende, fidelizza, e apre la
porta a un secondo appuntamento.
3. Crea un’offerta esclusiva per chi è già cliente
Molti negozi puntano solo su nuove promozioni per chi arriva
da fuori.
Ma sai cosa funziona davvero?
Una promozione che dice: “Per te che sei
già stato da noi…”
Può essere un check-up Visivo oppure uno sconto sul secondo
occhiale, o l’accesso in anteprima a una nuova collezione: attenta a questi
ultimi 2, perché il focus in generale non dev’essere sulla vendita, questi 2
esempi vanno bene solo per clienti attenti all’estetica ed appassionati di
moda.
Conclusione: fidelizza da subito evita di dover
rincorrere
Immagina se, ogni mese, il 10-15% dei clienti che hai già
visto tornasse anche solo per un controllo.
Hai già il loro nome. Hai già la loro
fiducia. Ti hanno già detto “sì”.
il 90% degli ottici perde questa opportunità solo per mancanza di strategia a
lungo termine.
Ogni cliente che hai già acquisito è un capitale dormiente.
Smettere di “sperare che torni”e attivare tante piccole accortezze sin dalla
consegna occhiali è il modo più rapido, più economico ed efficace per far
crescere davvero il tuo centro ottico.
Questo ti aiuta anche ad evitare di focalizzarti
sull’acquisizione di nuovi clienti, che è molto costosa, perchè quando il
negozio è sempre pieno il passaparola funziona benissimo!.
A presto,
Paola Aronne
Efficacia Commerciale Ottici