Come trasformare un contatto online in un cliente fedele che torna anno dopo anno.
Hai fatto una campagna online, hai raccolto decine di nominativi. Ti hanno scritto in chat, qualcuno ha prenotato un appuntamento. In diversi sono venuti in negozio, e qualcuno ha anche acquistato.
E poi?
Il silenzio.
Perché il vero problema è pensare che, una volta che una persona entra, lo trattiamo con gentilezza e il massimo della disponibilità e un trattamento economico eccellente, abbiamo finito il nostro lavoro.
Perché “tanto tornerà”.
E invece no.
Abbiamo solo iniziato.
I dati parlano chiaro, dopo 12 mesi il 20,99% dei clienti ha già comprato un occhiale altrove, e il 69,97% delle persone si sentono libere di comprarlo da un’altra parte.
Arrivati ai 48 mesi sono il 44,4% delle persone ad averlo comprato in un altro centro ottico, e l’88,8% si sentono liberi di andare ovunque. E questo dato emerge dalle statistiche sulla fedeltà di un campione di 21.770 portatori di occhiali che non torna nel centro ottico da massimo 5 anni.
Un campione rilevante.
Un contatto è un “Cliente-Acquirente”.
Un “cliente-acquirente” non è ancora un “cliente fedele”.
Questa è una distinzione fondamentale che in pochi fanno.
Te la spiego in tre righe:
- Un contatto è solo una persona che ti ha dato i suoi dati.
- Un cliente-acquirente è qualcuno che ha acquistato almeno una volta.
- Un cliente fedele è quello che tornato almeno 2 volte, si affida a te con regolarità, parla bene di te, ti consiglia.
Il vero valore non è nella vendita singola, ma nella relazione
che costruisci nel tempo.
E sai qual è la verità?
Molti clienti che ti hanno scelto una
prima volta, non hanno alcun motivo per tornare, se non sei tu a
darglielo.
La relazione si costruisce SOLO dopo la vendita.
Nel nostro settore, è normale che un cliente venga da te
anche tra i 18 e i 36 mesi.
Significa che dobbiamo accettare di “sparire” e stare in attesa che torni per
tutto quel tempo?
Sparire significa interrompere il filo.
E quando poi proverai a riavvicinarti,
sarà quasi come ricominciare da capo.
Salvo che nel mentre questa persona sia
diventato clienti di un’altro centro ottico.
Per evitarlo serve una strategia semplice, gentile ma coerente e costante.
Una strategia che parla di attenzione vera e interesse genuino.
Ti faccio qualche esempio pratico inventando dei nomi.
Anna – 36 anni, giovane mamma
Anna è venuta nel tuo centro a gennaio, ha fatto controllare
la vista a suo figlio e ha comprato degli occhiali. Se dopo sei mesi le mandi
un semplice messaggio con scritto:
“Ciao Anna, è passato un po’ dal
controllo di Mattia. Vogliamo fare un check rapido di controllo? Ci assicuriamo
che vada tutto bene e che gli occhiali calzino ancora perfettamente.”
Sai cosa succede?
Anna si sente “curata” e aiutata a
proteggere suo figlio.
E tornerà.
Stefano – 48 anni, consulente informatico
Stefano ha acquistato un occhiale con lente da ufficio. E’
un po’ introverso, ma tiene molto alla precisione. Bisogna sempre evitare di
proporre “l’occhiale alla moda”, ma piuttosto scrivergli dopo 8 mesi:
“Ciao Stefano, visto che lavori molte
ore al PC farei un controllo occhiale per controllare la calzata e pulire a
fondo le lenti con gli ultrasuoni, cosi possiamo evitare affaticamenti visivi.
Abbiamo spazio martedi alle 11,00 o giovedi alle 18,00, quando ti viene più
comodo?”.
Messaggi diversi, toni diversi, persone diverse.
Ecco perché la relazione si costruisce
su misura, non in automatico.
5 azioni concrete per non perdere il cliente dopo il primo occhiale consegnato
1. Invia un messaggio post-visita personalizzato
Entro pochi giorni, fai sentire la tua presenza. Non serve
essere invadenti:
“Ciao Luca, grazie per essere venuto
ieri. Se hai bisogno di qualsiasi cosa o se ti accorgi che le lenti non ti
convincono al 100%, chiamami pure. E’ fondamentale che la tua visione sia
perfetta.”
Questo messaggio non vende. Ma costruisce fiducia.
2. Imposta un reminder a 6 e 12 mesi
Usa WhatsApp o SMS – sempre con un tono adatto alla persona.
Messaggio formale per chi è più
riservato, più amichevole per chi ti ha già dato confidenza.
L’importante è non farli sentire un
numero.
3. Crea piccoli contenuti utili
Non parlare di montature o promozioni.
Proponi anche mini-guide o consigli:
- “Come pulire correttamente le lenti”
- “3 segnali che ti dicono che la vista è cambiata”
- “Perchè la luce blu peggiora il sonno se lavori tanto al computer”
Questi contenuti creano valore e mantengono viva la relazione.
4. Costruisci un programma fedeltà semplice e chiaro
Attenzione: non servono raccolte punti o complicazioni.
Basta dire:
“Chi torna da noi ogni anno per il
check-up ha accesso al servizio express gratuito, e alla pulizia lenti.”
Più che una promozione, è un modo per
far sentire il cliente “uno di casa”.
5. Crea occasioni di ritorno non legate alla vendita
Eventi su invito, giornate dedicate al benessere visivo,
presentazione di una collezione nuova (solo per clienti selezionati).
Sono momenti di relazione.
Il messaggio è: “Ti invitiamo perché ci fa piacere
rivederti.”
Non perché devi comprare qualcosa.
Attenzione: ogni cliente ha una motivazione diversa
- Ci sono clienti che cercano efficienza, e vanno gestiti in modo veloce e diretto.
- Altri cercano attenzione e contatto umano: vogliono sentirsi ricordati.
- Altri ancora vogliono informazioni chiare, magari numeri, spiegazioni, motivazioni tecniche.
Usa il buon senso. Se ascolti davvero i tuoi clienti quando li hai davanti, sai già come parlare a ognuno di loro.
Conclusione: coltiva il rapporto. Non rincorrere la vendita.
Le vendite arrivano da sole, se la relazione è curata.
Non devi spingere.
Devi accompagnare nel tempo.
Ogni click ricevuto dalla tua campagna è un’occasione.
Ma se si trasforma in una sola vendita,
hai lavorato tanto… per pochissimo.
Se invece quel click diventa una
relazione, hai costruito qualcosa di solido, che nel tempo ti darà molte
soddisfazioni.
Cura la relazione.
Dai benefit senza che te li chieda.
Usa i servizi per distinguerti dai venditori di occhiali.
Scrivi. Chiama. Invita. Ricorda.
Fai sentire il cliente visto, pensato, curato, e lui tornerà.
A presto,
Paola Aronne
Efficacia Commerciale Ottici