Il segreto per non perdere mai un cliente: cosa fare dopo il primo acquisto

Quante volte hai pensato: “Se un cliente non è tornato, è perché non ha bisogno di nuovi occhiali”? È un’idea comune tra gli ottici, ma la realtà è spesso diversa.

La verità è che molti clienti, anche soddisfatti, non tornano dopo la prima volta perché si dimenticano di te.
Oppure, ricevono offerte allettanti da altri centri ottici che catturano la loro attenzione.

Ma c’è un’altra ragione spesso trascurata: la procrastinazione.
Pensa a quante volte hai rimandato una visita dal dentista o un controllo di routine.

Lo stesso succede ai tuoi clienti: rimandano una visita di controllo, pensano che gli occhiali siano ancora “abbastanza buoni”, e così passa un anno, poi due, poi tre. Quando finalmente si rendono conto che non ci vedono più benissimo e prendono appuntamento, magari sono passati anche 4/5 anni, hanno lenti rigate e montature storte e scolorite.

Il risultato? Hai investito tempo ed energie per conquistare quel cliente, ma poi perdi l’opportunità di costruire una relazione a lungo termine.

Oggi voglio mostrarti come trasformare il primo acquisto in un rapporto duraturo, senza stress o forzature.

Il problema: perché i clienti non tornano?

Una recente indagine su 12.000 portatori di occhiali ha rivelato un dato sorprendente:

• Dopo un anno, quasi il 49% delle persone si sente libera di acquistare da un altro ottico.
• Dopo tre anni, questa percentuale sale oltre il 75%.

Ma non è solo colpa dei competitor. Le principali ragioni per cui i clienti non tornano sono:

1. Perdita di contatto: se non resti presente nella mente del cliente, lui non penserà a te quando avrà bisogno di nuovi occhiali.
2. Procrastinazione: il cliente rimanda, convinto che “c’è tempo” per un controllo, finché passano gli anni senza nemmeno rendersene conto.
3. Nessun invito a tornare: spesso i clienti non tornano semplicemente perché nessuno li invita a farlo.

Il primo acquisto non è la fine del rapporto col cliente, ma solo l’inizio.

La soluzione sembra ovvia ma pochi la perseguono: trovare modi efficienti per far tornare i clienti dopo il primo acquisto

Se vuoi che i tuoi clienti tornino, devi agire in modo proattivo. Ecco alcune strategie che puoi mettere in pratica da subito:

1. Prendi un appuntamento da un anno all’altro
La strategia più efficace è programmare un controllo direttamente al momento del primo acquisto.

Aggiungi l’appuntamento al tuo calendario o gestionale e renderti disponibile a spostare il giorno o l’ora in base a turni e impegni. Digli che lo contatterai un paio di settimane prima; questo approccio elimina la procrastinazione e rende naturale il ritorno del cliente.

2. Chiama i clienti, non limitarti ai messaggi
Un messaggio può essere utile per promemoria veloci, ma niente batte una telefonata diretta. Sentire la tua voce rende il contatto più personale e dimostra al cliente che tieni davvero a lui.

• Esempio:
  • “Ciao Anna, sono Paola del centro ottico. Volevo sapere se è tutto ok coi tuoi occhiali e ricordarti che abbiamo fissato un controllo per la settimana prossima, ti ricordo che sarebbe giovedì 14 febbraio alle 15,00. Teniamo questa ora o preferisci spostarlo alla mattina?

3. Personalizza l’esperienza
Durante il primo incontro, prendi nota di informazioni utili sulle abitudini del cliente. Questi dettagli ti aiuteranno a proporre soluzioni mirate.

• Esempio:
  • “Se Marco ti ha detto che ama correre all’aperto, e già non gli hai fatto un doppio occhiale in prima battuta, il controllo dopo 12 mesi è il momento perfetto per proporgli occhiali tecnici per il running”.

4. Mantieni vivo il contatto
Anche tra un acquisto e l’altro, resta presente nella vita del cliente. Puoi condividere consigli o inviti a eventi, ma ricordati di farlo in modo mirato.

• Esempio:
  • “Ciao Cristina, abbiamo organizzato una serata informativa con un oculista specializzato con pazienti diabetici, dato che mi raccontavi di tua mamma, perché non vieni a sentire cosa dice?”

5. Incoraggia il passaparola
Un cliente soddisfatto può portarti altri clienti. Offri incentivi o premi per chi consiglia il tuo centro ottico a familiari e amici, senza che questo rovini il livello percepito del tuo negozio.

• Esempio:
  • “Porta un famigliare, e per lui la visita optometrica è gratuita,ed avrà un’attenzione speciale perchè i tuoi contatti sono preziosi quanto lo sei tu!”

Esempio pratico: come Maria ha rivoluzionato il suo approccio

Maria, titolare di un centro ottico a Roma, aveva notato che molti clienti non tornavano dopo il primo acquisto. Così ha deciso di testare una strategia semplice: al momento della consegna degli occhiali, programmava un controllo gratuito a un anno di distanza e inseriva l’appuntamento direttamente nel suo gestionale.

A distanza di un anno, contattava i clienti telefonicamente per confermare la visita. Questo approccio ha avuto un enorme impatto sui risultati:

• Il 47% dei clienti è tornato per il controllo annuale.
• Molti di loro hanno approfittato dell’occasione per acquistare un secondo paio di occhiali.
• Il fatturato è aumentato del 20% senza dover attrarre nuovi clienti.

Maria ha capito che un cliente che torna vale molto, ed è importante investire sulla relazione con lui.

Come puoi applicare queste strategie oggi stesso

Ecco un semplice piano d’azione per iniziare:

1. Prendi appuntamenti annuali: con ogni cliente, programma fin da subito un controllo a un anno di distanza.
2. Crea una lista di clienti recenti: identifica chi ha acquistato negli ultimi sei mesi e non ha ancora fissato un controllo.
3. Chiama i tuoi clienti: contattali telefonicamente per sapere come si trovano con gli occhiali e invitarli a una visita.
4. Personalizza il contatto: annota le preferenze dei clienti e utilizza queste informazioni per offrire soluzioni mirate.
5. Monitora i risultati: misura quanti clienti tornano e calcola l’impatto sul fatturato.

 

Conclusione: non lasciare che i tuoi clienti si dimentichino di te

Far tornare un cliente non è difficile, ma richiede un approccio strategico. Non aspettare che sia lui a farsi vivo: prenditi cura della relazione e dimostra che tieni davvero al suo benessere visivo.

Ricorda, il valore del tuo centro ottico non sta solo negli occhiali che vendi, ma nell’esperienza che offri. Un cliente che si sente seguito e apprezzato non solo tornerà, ma parlerà bene di te, portandoti nuovi contatti.

Inizia oggi: seleziona i tuoi clienti recenti, contattali e proponi un controllo visivo. 

Mi raccomando evita di parlare di sconti e promozioni perchè immediatamente scade tutto nella banale promozione.

 Il benessere visivo è prezioso, tu conosci le difficoltà di chi lo ha perso, resta focalizzato su questo.

I risultati ti sorprenderanno.

A presto,
Paola Aronne
Efficacia Commerciale Ottici