Ogni centro ottico ha un gestionale pieno di nomi, il tuo compreso.
Migliaia di anagrafiche accumulate negli anni, ma… quanti di quei clienti sono attivi?
Quanti tornano ogni 12/24 mesi?
Oggi approfondiamo proprio questa tematica e cerchiamo di capire perchè una lista clienti apparentemente “piena” possa in realtà essere “scarica” e generare poco fatturato.
E soprattutto vedremo come puoi fare per riattivarla e farla rendere.
Tanti clienti in anagrafica non è indice di risultati soddisfacenti
Un errore molto comune è pensare che avere tanti clienti registrati equivalga a un buon andamento del centro ottico.
La verità?
Una lista clienti grande serve a poco se quei clienti non tornano con regolarità.
E anzi: più passa il tempo, più la lista si “raffredda” e diventa inutile.
Abbiamo fatto una ricerca specifica e questi sono i dati reali su 12.000 portatori di occhiali:
- Dopo 2 anni, il 64,84% dei clienti si sente libero di cambiare ottico.
- Dopo 3 anni, il 75,19% ha perso il legame con il centro.
- Dopo 4 anni, quasi l’86% si sente completamente svincolato.
Capisci bene cosa significa:
Se non li richiami, il cliente va da un’altra parte senza pensarci due volte.
Se non li stimoli continuamente, loro semplicemente dimenticano la tua professionalità.
Perché la lista clienti “non porta ricavi”?
Ci sono diversi motivi, spesso sottovalutati:
1. Non hai un sistema di follow-up strutturato
Molti ottici si affidano al caso:
“Vediamo chi torna… altrimenti manderò un SMS tra qualche mese”.
Questo non è follow-up.
È speranza. L’hai visto capitare diverse volte, ma per gestire bene un centro l’ottimale è che il cliente ritorni ad intervalli regolari che decidi tu, non quando a lui viene in mente e si decide a prenotare un appuntamento.
2. Non comunichi in maniera specifica
Un cliente venuto 6 mesi fa e uno fermo da 4 anni non possono ricevere lo stesso tipo di comunicazione.
Serve una strategia basata sul tempo trascorso, sul valore del cliente e sulla sua “busta”.
Per essere fini, la comunicazione va diversificata anche per sesso, tipo di acquisto fatto ed età.
3. Non richiami telefonicamente
Messaggini, email, WhatsApp… tutto poco utile: nulla batte la chiamata umana ad intervalli regolari.
Solo con questa le persone si sentono davvero considerate e ascoltate.
Non servono nuovi clienti. Servono clienti che tornano
In una recente ricerca condotta su 210 centri ottici in Italia, abbiamo chiesto:
Qual è la tua esigenza più concreta oggi?
Queste le risposte:
- Il 52% ha detto: “Far tornare più spesso i clienti.”
- Solo il 13% ha indicato “Aumentare la pedonalità”.
Questo è il punto:
Hai già tanti clienti.
Il problema è che non tornano.
E se non tornano, non comprano.
Come far rendere davvero la tua lista clienti
1. Segmenta il portafoglio per “età della busta”
Suddividi i clienti in gruppi:
- 0–12 mesi
- 13–24 mesi
- 25–36 mesi
- 37–60 mesi
- Oltre 5 anni
Per ogni fascia, il comportamento è diverso.
E deve cambiare anche il tuo approccio.
Esempio:
- Un cliente a 18 mesi può essere richiamato con tono morbido:
“È passato un po’ dal tuo ultimo controllo, prossime due settimane quando ti torna più comodo fare una controllo?”
- Uno a 2-3-4-5 anni va riattivato con una telefonata più diretta :
“Buond’ Anna, sono Paola di Ottica X, come sta?
abbiamo in corso un programma di prevenzione per il benessere visivo ed abbiamo pensato a lei visto che sono passati più di 2 anni dall’ultimo controllo.
Volevo confrontarmi con lei per verificare quando le veniva più comodo nelle prossime 2 settimane…. ha un giorno preferito per fare i suoi giri? preferisce di mattina o di pomeriggio?”.
Dai SEMPRE per scontato che non si ricorda quanto tempo sia realmente passato dall’ultima volta. Tu sei il suo referente di fiducia, a queste cose ci devi pensare te (cosi come fanno i dentisti, i gommisti, le officine che ci ricordano loro quando è necessario fare i controlli o la manutenzione)
2. Focalizzati sulla fascia 24–36 mesi per te per fare un Test
È la più strategica.
Perché?
Dopo i 36 mesi è normale che un cliente cambi centro ottico di riferimento. Occorre mantenere più frequentemente il contatto dentro il negozio.
Se riesci a riattivarli entro i 3 anni, hai molte più possibilità di mantenerli a lungo.
Dalle nostre statistiche il maggior numero di clienti che cambiano centro ottico lo fanno tra i 18 e i 30 mesi.
3. Crea un piano richiami mensile
Ogni mese, estrai:
- Tutti i clienti che entrano nella fascia 24–36 mesi
- Quelli che hanno saltato l’appuntamento annuale
- Quelli a 48–60 mesi (a rischio massimo)
Chiamali, non mandare a loro un freddo messaggio.
Obiettivo: fissare un appuntamento di controllo.
4. Traccia le risposte e i motivi dei “no”… sono molti e variegati. Fondamentale conoscerli per “prevenirli” in consegna occhiali.
Quando un cliente non accetta il richiamo, chiedi perché.
Spesso emergono ostacoli semplici da superare:
- “Non ho tempo” → proponi orari personalizzati.
- “Mi trovo ancora bene con questo occhiale.” → educa sul valore della prevenzione e ricorda che è necessario una ricalibratura dell’assetto occhiale per evitare problemi di stabilità e centratura.. che portano ad arrossamenti e affaticamento.
- “Mi sono già fatto un occhiale altrove” → capisci perché e tieni traccia.
Questi dati ti aiutano a migliorare il tuo approccio nel tempo.
Cosa dice il cliente è un elemento che sembra a sé stante.
Quando hai il feedback di 50-100-200 persone troverai degli elementi ricorrenti che ti faranno capire come PREVENIRE quella situazione.
Perchè la loro risposta è solo una “conseguenza” e tu così puoi capire la “causa”.
Talvolta le indicazioni generiche abbinate a tanta gentilezza diventano un boomerang.
Si deve essere specifici su cosa si va incontro, dare maggiori chiarimenti anche scritti per aiutare il cliente a sentirti sicuro che tu ci sarai sempre per lui e insieme affronterete qualsiasi imprevisto visivo.
Perchè tu ne sei esperto, di questo lui ne deve essere certo anche quando non gli è mai capitato nulla di anomalo.
Qui sono fondamentali le storie raccontate in visita e in fase successiva per aiutarlo a contestualizzare le cose normali che possono capitare ogni giorno e che complicano la situazione visiva.
Qui sono fondamentali i materiali scritti dati prima della vendita su problematiche frequenti.
Tieni presente che la maggioranza degli essere umani di fronte ad un problema che non ha mai affrontato va in ansia.
5. Inizia a Fidelizzarli in Consegna Occhiali. Tutti gli ottici che hanno parlato con me almeno 30 minuti ti possono dire serenamente che funziona.
Fissa l’appuntamento successivo prima che escano dal negozio, motivandoli e facendoli sentire coccolato.
È una delle tecniche di gestione del cliente più sottovalutate, ma una delle più potenti.
Quando il cliente conclude l’acquisto o il controllo, proponi con naturalezza:
“Ti va se fissiamo già il controllo tra un anno? Così ce l’hai in agenda e ci pensiamo noi a ricordartelo”.
Si può rendere anche più complessa di così, ad esempio: “la lente che hai fatto ti da diritto ad un check-up tra 12 mesi, prendiamo già l’appuntamento, e 2 settimane prima ti chiamerò per capire se teniamo quell’orario oppure occorre spostarlo di qualche giorno”.
Funziona meglio di qualsiasi automatismo.
Dai un diritto, le persone ci tengono molto di più che a sfruttare una promozione o uno sconto.
Caso reale: il centro ottico di Monica
Monica ha un centro ottico a Parma, con oltre 6.000 clienti in anagrafica.
Il problema era il fatturato stabile da anni e la crescita oscillante negli anni tra un +10% e un -10%.
Con il nostro aiuto ha:
- Segmentato la lista per “ultima busta”
- Attivato un sistema di recall telefonici mensili
In questa maniera, ha riattivato il 22% dei clienti inattivi da 2 a 5 anni
- Aumentato gli appuntamenti di controllo del 31%
- Visto crescere lo scontrino medio del 10%, grazie a consulenze più
complete. Quando i clienti entrano già guardando le montature è
molto più difficile entrare in discorsi relativi al benessere visivo
mentre quando si parte dall’anamnesi in un momento in cui i clienti non
hanno “urgenza di comprare” allora dimostrano voglia di ascoltare con più
interesse e pazienza per capire nelle loro 24 ore come possono essere meno
affaticati visivamente viste le tante cose che fanno.
Conclusione: se vuoi crescere, guarda prima nella tua
lista clienti
- Non servono nuovi clienti
- Non servono più campagne
- Non servono più follower
- Non servono più like
Hai già un patrimonio prezioso nel tuo database. La domanda è: lo stai VALORIZZANDO nel modo giusto?
Con una strategia strutturata, puoi trasformare clienti dormienti in CLIENTI FEDELI e vendite reali, aumentare la fedeltà e far crescere il tuo centro ottico in modo sostenibile.
Inizia oggi: prendi i clienti a 24–36 mesi e richiamali.
La statistica corretta per capire se sta andando bene è questa:
- arco temporale di analisi dei dati -> 30 giorni
- 100 persone chiamate tra clienti con ultima busta tra 24 e 36 mesi
- 60 persone rispondono tra prima e seconda chiamata (non tutti sono reperibili
subito) - 35 fissano appuntamento (58% dei “parlati”)
- 27 vengono all’appuntamento (gli altri sono da spostare per influenza,
imprevisti di lavoro ecc) (77% presenti)
Attendo un tuo riscontro prima possibile,
Paola Aronne
Efficacia Commerciale Ottici